n°1218 Mars 2010

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Pratique DOSSIER Confidence pour confidence

Corollaire indispensable des nouvelles missions du pharmacien, la confidentialité est-elle uniquement une question de mètres carrés ? Pas si simple.

« Tiens, bonjour Madame Moldu, je viens justement de recevoir votre médicament contre la diarrhée! » tonitrue joyeusement cette titulaire, à l’entrée de sa cliente. Forcément, tout le monde se connaît dans ce village de campagne. À l’opposé, accueil sommaire dans cette petite officine parisienne où s’agglomèrent des gens pressés de prendre leur métro ; seule l’annonce d’une peste bubonique pourrait leur faire lever les yeux de l’écran de leur téléphone portable. Entre ces extrêmes, s’épanouit la pharmacie de ville moyenne, forte de plus d’une centaine de mètres carrés, avec ses plantes vertes et… sa pièce de consultation. « La confidentialité est un droit », rappelle Claude Baroukh, membre du bureau national de la FSPF. En outre, les nouvelles missions du pharmacien prévues dans la loi HPST – personnalisation des traitements, prévention, dépistage, aide à l’autodiagnostic et au suivi des patients chroniques – vont obliger à repenser l’organisation spatiale de l’officine. Certains pharmaciens ont déjà entrepris la modification de leur agencement. « Il va falloir du temps pour mettre toutes les officines à niveau », estime l’élu en charge de la prospective.

Chers mètres carrés

D’autant qu’on se heurte ici à des intérêts contradictoires. La surface de vente de la majorité des pharmacies des grandes villes, Paris en tête, oscille entre 35 et 45 mètres carrés. Comment convaincre les pharmaciens de troquer leurs très onéreux mètres carrés, contre du… vide et du CA en moins ? « C’est un vrai casse-tête », avoue un pharmacien de l’avenue de Clichy, à Paris, qui n’envisage pas cependant de changer le moindre linéaire. Pourtant, un agencement minimal avec plots éclatés (mini comptoirs) est toujours possible… Conscients de l’enjeu et décidés à recentrer les pharmaciens sur leur coeur de métier, les groupements proposent, depuis quelques années, l’aménagement d’espaces dédiés à leurs adhérents. Xavier Bouhet, directeur général d’Alphéga, groupement européen d’Alliance Healthcare, explique : « Depuis 2001, nous avons développé de petits espaces de consultations thérapeutiques. » Mais dans une officine de 35 mètres carrés ? « Nous nous efforçons d’optimiser le back-office ; il y a toujours quelques mètres carrés à gagner, en diminuant les stocks grâce à des livraisons au fil de l’eau. »
L’attitude et l’écoute du pharmacien peuvent créer un espace virtuel de confiance.  Moins de stock à l’officine égale plus de place pour le client, ce qui implique de travailler en relation étroite avec la distribution. Ainsi, du côté de l’OCP, Lila Ouagued, responsable marketing point de vente Pharmactiv, préconise plusieurs solutions. A minima : une ligne de courtoisie au sol qui permet un recul suffisant de la file d’attente et favorise la confidentialité. « Le patient est dans une posture de plus grand confort sur le plan émotionnel. De ce fait, il se livre davantage. » Mieux, un comptoir assis, excentré par rapport à la ligne des comptoirs, permet des entretiens plus poussés. Quand la surface le permet, Pharmactiv propose l’aménagement d’un « Espace diagnostic », signalé par une affichette. « À défaut, nous recommandons le retrait dans le bureau du titulaire ou une éventuelle salle de réunion ou salon orthopédie. Dans ce cas, nous préconisons un rangement impeccable de la pièce, le respect de l’entretien via une affichette (« Ne pas déranger »); d’où la nécessité parfois de planifier les rendez-vous. » De son côté, Lucien Bennatan, président du groupement PHR, est convaincu de l’ab solue légitimité de l’espace de confidentialité : « Partout où on peut le faire, on installe un bureau de 10 mètres carrés avec une table, deux chaises, un ordinateur. Le comptoir donne une idée commerciale ; il y a un rapport marchand. Qui dit bureau dit exercice libéral donc échange. C’est un lieu où le savoir n’est pas (encore) payant. On nous a permis de développer deux facettes, développons la seconde. Prouvons d’abord que nous pouvons apporter quelque chose, et ensuite, réclamons. » De son côté, le groupement Népenthès propose également une salle de consultation fermée. Selon Claude Baroukh, qui s’en est équipé, cela « améliore l’image de la pharmacie ». Même discours du côté des agenceurs, comme par exemple Fahrenberger. Son directeur marketing, Éric Guillermain, affirme : « 99 % de nos interventions concernent la surface. En travaillant le design, on peut réaliser des choses simples qui ne prennent pas beaucoup de place, comme une tablette sur un mur. Dans les centres des métropoles et particulièrement à Paris, il n’y a pas de miracles. On travaille avec des comptoirs doubles et un comptoir isolé auquel on ajoute la possibilité d’avoir deux sièges. Dans tous les cas, nous essayons d’optimiser au maximum le back-office. » Lui aussi évalue à quelques mètres carrés la surface ainsi dégagée, grâce aux livraisons en flux tendu. Cependant, remarque-t-il, « la tendance actuelle va vers des transferts de 150, 200 mètres carrés. Ainsi, dans les villes moyennes où le prix du mètre carré est acceptable, les pharmacies se portent bien et l’aspect conseil est mis en valeur ».

Des patients plus ou moins sensibles

Du côté des patients, les demandes de confidentialité concernent des traitements « angoissants » (VIH, cancer, substitution aux opiacés…), ou intimes : tests de grossesse, pilule du lendemain, pannes sexuelles, préservatifs, etc. Mais pas uniquement : l’utilisation d’un autopiqueur pour les diabétiques, d’un aérosol pour les asthmatiques, de prothèses diverses ou de bas de compression, requiert un espace dédié et nécessite plus de temps qu’une délivrance classique. Gilles Guignard, diabétique de type 1 et membre de l’Association française des diabétiques (AFD), a quelques idées sur la question : « Je suggère un comptoir général pour le tout-venant, et un endroit plus confidentiel pour échanger en toute confiance, sans peur du regard des autres.
« La confidentialité est un droit. »
Claude Baroukh  Cela permettrait aux pharmaciens de compléter le message du médecin traitant, et de s’assurer que les patients ont bien compris qu’il est important de suivre leur traitement et d’y associer diététique et activité physique. » De son côté, Marie-Pierre Rinn, responsable en Indre-et-Loire de l’association Asthme et allergie, vient de déménager mais ne consulte pas son pharmacien de proximité. Elle préfère faire un détour pour aller chez le précédent, qui a une écoute « exceptionnelle » : « Ma pharmacienne a un bureau à l’arrière où elle peut expliquer le maniement des aérosols et autres matériels. » Pourtant, même sans mètres carrés dédiés, une attitude plus ou moins discrète, et l’écoute du pharmacien peuvent créer un espace virtuel de confiance. Ainsi, des personnes sous traitements de substitution apprécient que le pharmacien les leur délivre dans un sachet, ou qu’il parle à voix basse. A contrario, d’autres se plaignent de la présence de vigiles près des comptoirs ou du timbre de voix élevé d’un membre de l’équipe officinale. Mais force est de constater qu’il existe, en effet, des inégalités quant aux besoins de confidentialité. Un préparateur en pharmacie des Alpes-Maritimes fait remarquer que, dans son officine, « les malades aiment à prendre à témoin les autres de leurs maux ». Gilles Guignard, lui, avoue ne pas avoir de tabou et ajoute que, même sans comptoir ou pièce séparés, il est toujours possible de « trouver un petit moment creux, en dehors des heures d’affluence pour dialoguer avec le pharmacien ». Finalement, c’est le « contact qui compte plus que tout ». D’autres, comme cette Parisienne traitée pour un cancer du sein, reconnaissent ne pas se préoccuper du problème car « à Paris, l’anonymat protège ». D’autres encore trouvent un subterfuge, comme le prouve ce blog, où un internaute confie avoir en réserve une « pharmacie de la honte, celle où on se rend pour acheter les produits qu’on n’irait pas forcément chercher chez notre pharmacien habituel. Pour éviter qu’il nous fasse le regard (sic) » ! De nombreux témoignages vont dans ce sens. Plus sérieusement, pour Marina Jamet, pharmacienne à Paris, il s’agit d’un « faux problème ». « C’est du cas par cas, voire du “feeling” », déclare-t-elle. Elle sent quand un client a besoin de confidentialité. « On peut toujours prendre l’ordonnance, aller de l’autre côté du comptoir et discuter. Quand la volonté est là, ce n’est pas difficile. »

La formation dans le package

Pour aller plus loin, on peut se demander si une pièce dédiée a un sens quand l’équipe pharmaceutique n’est pas suffisamment formée ? « Une expertise minimum sur la manipulation des lecteurs de glycémie et les stylos à insuline est nécessaire », estime en effet Gilles Guignard, tandis que des patients atteints de VIH réclament une meilleure connaissance des effets secondaires des médicaments rétroviraux. Une plus grande aisance dans la manipulation du matériel pour les insuffisants respiratoires serait aussi appréciable, etc. Bref, la formation des pharmaciens en matière de maladies chroniques est un préalable indispensable. « Il y a de grandes différences d’une officine à l’autre », note d’ailleurs Marie-Pierre Rinn. Un espoir, à terme : « Les nouvelles missions incluses dans la loi HPST ne pourront se faire que selon des protocoles établis par la HAS et une remise à niveau de toute l’équipe officinale, ce qui prendra du temps », prédit Claude Baroukh. En attendant, tous les groupements proposent des documents permettant au patient de s’autogérer en collaboration étroite avec son médecin et son pharmacien. L’Utip organise des sessions de formation aux maladies chroniques. Encore faut-il le vouloir. Et Marina Jamet d’enfoncer le clou : « Il y a des pharmaciens qui sont du côté du soin, d’autres, du management – ils ont le nez dans le guidon de l’économie. La compétence et le monopole ne tiennent que par la formation. En enrichissant nos connaissances, on est à l’aise avec les clients, les médecins, les instances. » La confidentialité, c’est bien. Avec une bonne dose d’expertise, c’est encore mieux.

Jacqueline Machu
Dessins : Martin Vidberg

Le droit de tous
Selon l’Ordre des pharmaciens : « L’accueil de la clientèle et la dispensation des médicaments s’effectuent dans les conditions de confidentialité, que requiert le respect du secret professionnel. Ainsi, sont recommandés des comptoirs individuels, en nombre suffisant, dont au moins un conforme à la législation sur l’accessibilité aux personnes handicapées, ou tout autre moyen ou aménagement permettant d’assurer la dispensation à l’abri des tiers, sans pour autant recourir à des aménagements susceptibles de signaler tel ou tel patient aux yeux d’autres personnes. Notons également que l’existence d’un lieu de confidentialité est expressément prévue et obligatoire dans la convention avec l’ Uncam. »