n°1214 novembre 2009

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Pratique EXERCICE PRO L’avenir passe par la qualité

L’assurance qualité à l’officine doit s’intégrer à la pratique quotidienne pour contribuer à relever les nouveaux défis de la profession. Voici comment.

À défaut d’être obligatoire, mettre en place et faire vivre une démarche qualité globale à l’officine s’inscrit dans le contexte de l’évolution des missions des pharmaciens. Ainsi, des objectifs fixés aux officinaux récemment, tels que la substitution ou encore la mise en place du dossier pharmaceutique, sont clairement des objectifs qualité… Selon Thierry Barthelmé, président de l’Utip, « on peut estimer que la plupart des officines sont aujourd’hui engagées dans une démarche qualité, avec ou sans formation. La notion de qualité va de pair avec le diplôme de pharmacien, mais la rupture est le passage d’une culture orale à une culture écrite ». D’autres formations que celles de l’Utip sont accessibles aux pharmaciens, via les groupements notamment, et d’autres supports existent, tels les sites www.eqo.fr ou www.cqapo.fr (voir encadré ci-dessous).

Exemplarité du titulaire

La première règle, gage de réussite, n’est autre que l’engagement fort et indéfectible du titulaire, qui va donner l’impulsion. « Le titulaire doit faire son autoévaluation et à partir de ce constat, il pourra faire adhérer l’équipe, en s’appuyant sur des faits objectifs », explique Jean-Paul Akbaraly, titulaire à Talence (Gironde). L’autoévaluation permet à la fois de poser un diagnostic initial sur le fonctionnement de l’officine puis d’en mesurer les améliorations. Ensuite, comme l’indique son associé Jean Goudounèche, « chacun doit s’approprier la démarche dans son domaine de compétences. En parallèle, les propositions d’amélioration sont réfléchies en équipe et les décisions sont collégiales ». Les procédures constituent l’outil de base pour homogénéiser les pratiques de l’équipe. « L’écrit est essentiel, et les procédures permettent à chacun de mieux mémoriser ce qui doit être fait. Ceci participe aussi à l’indispensable rigueur de notre exercice », confirme Florence Loyer, titulaire à Coignières (Yvelines). Des réunions régulières permettent de faire le point et de fixer des objectifs pour améliorer les dysfonctionnements. « Trois écueils essentiels doivent être évités. Les décisions prises ne souffrent aucune exception, y compris pour les titulaires qui doivent faire preuve d’exemplarité. La qualité n’est pas une sanction, elle est source de progrès et l’autoévaluation doit être utilisée pour progresser. Enfin, il ne faut pas stigmatiser les faiblesses, mais positionner les handicaps et les valeurs de chacun pour faire progresser », insiste Jean-Paul Akbaraly.

Sécuriser l’acte pharmaceutique

L’engagement qualité définit un projet d’entreprise pour une politique de sécurité et de traçabilité, reposant sur un management adapté. « Le management est plus participatif, tout en maintenant l’autorité du titulaire, avec une responsabilisation de chacun. Il ne doit pas y avoir d’accusation personnelle, mais une approche basée sur la valeur pédagogique de l’erreur », résume Amandine Cardonne, qui vient d’achever sa thèse1. « En outre, chacun est plus vigilant, en évitant quelques petites erreurs quotidiennes, ce qui est bénéfique pour la sécurisation de l’acte pharmaceutique. J’ai pu constater que l’existence d’un système qualité à l’officine a des répercussions positives en termes d’organisation et donc en gain de temps. » Avis partagé par Florence Loyer qui précise : « La mise en place de la démarche qualité est longue, mais c’est au final un gain de temps grâce aux erreurs évitées qu’il n’est plus nécessaire de gérer comme telles. » On peut regretter que la valorisation du travail mise en place pour faire vivre un système qualité soit peu apparente à la patientèle, mais est-ce le but recherché ? Sans doute pas… « La loi HPST ouvre de vastes horizons au pharmacien d’officine qui n’existeront qu’à travers la qualité et la sécurisation des actes pharmaceutiques », conclut Thierry Barthelmé. CQFD.

Nathalie Le Goff
Photo Miguel Medina

1. « La pratique de l’assurance qualité appliquée à la dispensation des médicaments en officine », 26 mai 2009, UFR des sciences pharmaceutiques, université Bordeaux-II.

Des sites pour accompagner les pharmaciens
• Créé sous l’égide du Conseil de l’Ordre, le site www.eqo.fr (pour Évaluation de la qualité à l’officine) permet à chaque officinal d’établir son propre diagnostic qualité (autoévaluation), de façon anonyme. L’accès à un ensemble de documents pratiques offre une aide à la mise en place de la démarche qualité, chacun pouvant ensuite enrichir cette base de documents, sous couvert de validation par un comité de lecture.
• Mis en ligne il y a quelques semaines, le site www.cqapo.fr regroupe les recommandations de bonnes pratiques élaborées par la Commission qualité Aquitaine pour la pharmacie d’officine, présidée par Anne-Marie Ardouin, dans le respect du Code de la santé publique et de l’assurance qualité. Le site propose documents et exemples de procédures qui cernent les fondamentaux de l’exercice officinal au quotidien.   En pratique, la démarche qualité implique de passer d’une culture orale à une culture écrite.


3 QUESTIONS À… Renaud Nadjahi
« La certification n’est que la partie visible de l’iceberg »

Titulaire dans les Yvelines, votre officine a été l’une des premières à obtenir la certification ISO 9001en 2003. Quelle a été votre motivation pour vous lancer dans cette démarche ?
La démarche repose sur les deux volets de notre métier : un volet commercial centré sur le « client » – qu’il s’agisse du patient, du prescripteur, de l’Assurance maladie ou des autres professionnels de santé – et la réponse à ses besoins, et un volet éthique visant à assurer la qualité de la dispensation. La certification est un moyen pour dire que la pharmacie répond au moins aux mêmes normes de qualité que les autres entreprises et que cette démarche qualité est au service de ses clients et de ses fournisseurs.

Comment la qualité se décline-t-elle au quotidien ?
La qualité implique que chacun respecte des règles précises et les contraintes de l’exercice de la pharmacie. Une fiche de fonction individuelle est établie, soulignant ses responsabilités, son implication et ses devoirs au sein de l’entreprise. On a ainsi une structure d’entreprise où chacun doit apporter sa valeur ajoutée pour que, ensemble, le service rendu corresponde aux attentes et aux besoins du « client ». Les tâches sont décrites par des procédures, et on utilise des formulaires à la fois généralistes et conformes aux critères spécifiques de la profession. Et la qualité vit au jour le jour, les procédures suivent et accompagnent les changements. C’est aussi une remise en cause permanente. Des objectifs sont fixés en fonction des dysfonctionnements identifiés, on se donne le temps et les moyens nécessaires pour y parvenir : il peut s’agir d’un plan de formation, de l’achat d’équipement, d’une modification de l’organisation de la surface de vente, etc. On a ainsi une gestion active de l’entreprise qui, in fine, va se traduire par une rentabilité qui peut être une notoriété, une satisfaction personnelle, du temps libéré, un mieux-vivre dans l’entreprise…

La certification ISO reste-t-elle pour vous un objectif pour l’avenir ?
En dehors de l’image transmise à la patientèle via la certification ISO, il n’y a pas d’autre motivation spécifique. La certification n’est que la partie visible de l’iceberg : la démarche qualité à l’officine et l’engagement de tous les collaborateurs sont les véritables enjeux de la qualité, quel que soit le label. Aujourd’hui encore plus qu’hier, l’assurance qualité doit être le quotidien des pharmaciens car demain n’existeront plus que les pharmaciens qui auront été proactifs dans leur démarche qualité, avec ou sans label.